Azad Qəhrəmanov: “Satış rahatlıq sahəsi deyil”-MÜSAHİBƏ 

Fins.az satış prosesinin təşkili və idarəedilməsi mövzusu ilə bağlı peşəkar mütəxəssis, “SatQrup” şirkətinin həmtəsisçisi və direktoru Azad Qəhrəmanovdan müsahibə alıb.

Müsahibə zamanı satış prosesinin düzgün qurulması, effektiv idarəedilməsi və müasir biznes mühitində satış komandalarının rolu ətraflı şəkildə müzakirə olunub.

Azad Qəhrəmanov bildirib ki, satış sadəcə məhsulun təqdim edilməsi deyil, bu, sistemli yanaşma, düzgün strategiya və davamlı inkişaf tələb edən bir prosesdir. O, həmçinin qeyd edib ki, uğurlu satış sisteminin formalaşması üçün ilk növbədə şirkətlərdə aydın hədəflərin müəyyən olunması, düzgün satış planlaması və komanda idarəetməsi vacibdir. Müştəri davranışlarının analizi, ehtiyacların düzgün müəyyən edilməsi və etibarın qurulması isə satışın əsas dayaqları kimi qiymətləndirilib.

Mütəxəssis əlavə edib ki, müasir dövrdə satış artıq təkcə fərdi bacarıqlara deyil, həm də sistemli yanaşmaya əsaslanır. Şirkətlər satış prosesini avtomatlaşdırılmış və ölçülə bilən sistemlər üzərində qurduqda daha stabil və davamlı nəticələr əldə edə bilirlər.

Müsahibədə həmçinin satış komandalarının inkişafı, motivasiya mexanizmləri və müştəri ilə düzgün kommunikasiya qurmağın əhəmiyyəti də vurğulanıb. Azad Qəhrəmanovun sözlərinə görə, satış sahəsində uğur qazanmaq üçün həm fərdi bacarıqların, həm də təşkilati sistemlərin paralel şəkildə inkişaf etdirilməsi əsas şərtlərdən biridir.

Ölkədə ən tələb olunan təlimçilərdən biri kimi Azad Qəhrəmanov 18 illik təlimçilik təcrübəsinə sahibdir. Karyerası boyu 100-lərlə satış mütəxəssisinin, menecerin və təlimçinin hazırlığını həyata keçirib. Karyerasına 2004-cü ildə birbaşa satış sistemində başalayaraq 10 il müddətində uğurlu satış və satış idarəetmə karyerası keçmiş, 100-lərlə satış mütəxəssisi, menecer və təlimçi hazırlamış, satış əməkdaşlarının yetişdirilməsi üçün effektli təlim, seminar proqramları qurub. Hazırda ölkənin ən uğurlu təlim şirkətlərindən olan "SATQrup"un həmtəsisçisi və direktorudur. “SatQrup” Azərbaycanın müxtəlif bizneslərinə satış sistemlərinin və idarəetmə sistemlərinin qurulmasında dəstək olur.

-Satış prosesini necə izah edərdiniz? Hansı mərhələlərdən ibarətdir?

-Satış prosesini ən yaxşı izah edən nəzəriyyələrdən biri AIDA modelidir. Bu modelə görə satış dörd əsas mərhələdən ibarətdir. Birinci mərhələdə potensial müştərinin diqqətini cəlb etmək lazımdır. Bu, reklam, vizual təqdimat və ya düzgün seçilmiş mesaj vasitəsilə həyata keçirilir. İkinci mərhələdə diqqəti cəlb olunan müştəridə məhsul və ya xidmətə qarşı maraq oyadılmalıdır. Bu mərhələdə müştəriyə dəyər təklifi aydın şəkildə izah olunur. Üçüncü mərhələdə maraq artıq istəyə çevrilməlidir. Yəni müştəri məhsulu almağa ehtiyac hiss etməli və onun faydalarını real olaraq görməlidir. Dördüncü və son mərhələdə isə müştəri qərar verməyə və hərəkət etməyə təşviq olunur. Bu, satışın baş verməsi ilə nəticələnir. Bu mərhələlər bəzən ardıcıl şəkildə, bəzən isə eyni vaxtda baş verə bilər. Məsələn, bir reklam vasitəsilə diqqət cəlb edilir, daha sonra əlaqə saxlayan müştərilərdə maraq yaradılır və onlar mağazaya dəvət olunur. Mağazada təqdimat zamanı istək formalaşdırılır. Lakin istək yaranması hələ satışın tamamlanması demək deyil. Müştərinin qərar verməsi üçün əlavə təşviq- düzgün yönləndirmə və motivasiya vacibdir. Nəticədə, satış prosesi diqqət cəlb etmək, maraq oyatmaq, istək yaratmaq və müştərini qərar verməyə sövq etmək mərhələlərindən ibarətdir.

-Müştəri ilə əlaqə qurarqkən hansı xüsusiyyətlərə diqqət edilməlidir?

-Müştəri ilə ilk əlaqə qurarkən ən vacib məsələ onu düzgün anlamaqdır. Müştərinin profili, psixoloji xüsusiyyətləri, ehtiyac və istəkləri diqqətlə öyrənilməlidir. O, nəyə ehtiyac duyur, hansı məsələlərdə tərəddüd edir, hansı məqamlar onu narahat edir-bütün bunları başa düşmək satış prosesinin əsasını təşkil edir. Müştərini dərindən anladıqda onunla etibarlı münasibət qurmaq daha asan olur. Bu isə həm ünsiyyəti gücləndirir, həm də satışın uğurla başa çatma ehtimalını artırır. Satışda etibar qazanmaq elə bir mərhələdir ki, artıq müştəri səninlə mübahisə etmir və sənə tam güvənir. Bu etibar iki istiqamətdə formalaşır. Birincisi, müştəri sənə insan olaraq etibar edir. Yəni əmindir ki, onu aldatmayacaqsan və ona faydası olmayan məhsulu təklif etməyəcəksən. İkincisi isə müştəri sənə peşəkar və ekspert kimi güvənir. O inanır ki, sən onun ehtiyaclarını düzgün analiz edəcək və ona ən uyğun, ən faydalı məhsul və ya xidməti təqdim edəcəksən. Beləliklə, satışda uğurun əsas şərtlərindən biri məhz bu iki istiqamətdə etibarın formalaşdırılmasıdır.

 -Uğurlu satışın sirri nədir? 

-Uğurlu satışın əsas sirri tək bir amillə izah olunmur, çünki bu proses bir çox vacib məqamların və bacarıqların vəhdətindən ibarətdir. Lakin bir əsas kriteriya əzmkarlıqdır. Satış prosesi müəyyən mənada idmana bənzəyir. Burada da rəqabət, çətinliklər və davamlı mübarizə var. Nəticə əldə etmək üçün isə əzm və davamlılıq vacib rol oynayır. Satış sahəsində çalışan şəxs uğur qazanmaq üçün komfort zonasından çıxmağı bacarmalı, çətinliklər qarşısında geri çəkilməməlidir. Bu sahə rahatlıq içində əldə edilən uğurlar üzərində qurulmur. Əksinə, daim özünü inkişaf etdirmək, yeni yanaşmalar sınamaq və çətin situasiyalarda belə davam etmək tələb olunur. Məhz bu səbəbdən, satışda uğurun əsas sirri əzmkarlıq və davamlı inkişafdan keçir.

-Satış zamanı ən vacib bacarıq hansıdır: ünsiyyət, inandırma, yoxsa dinləmə? Niyə?

 -Əslində, sadalanan bacarıqlardan hər hansı birini ayrıca ön plana çıxarmaq düzgün olmaz, çünki onların hər biri eyni dərəcədə önəmlidir. Bunu maşının dörd təkərinə bənzətmək olar. Necə ki, maşının hansısa bir təkərinin digərlərindən daha vacib olduğunu demək mümkün deyil, eləcə də satış prosesində hər bir bacarıq uğur üçün mühüm rol oynayır. Satışda ünsiyyət bacarıqları son dərəcə vacibdir. Bununla yanaşı, inandırma qabiliyyəti də böyük əhəmiyyət daşıyır. Dinləmək isə ünsiyyətin ayrılmaz və ən mühüm tərkib hissələrindən biridir. Müştərini diqqətlə dinləmədən onun ehtiyaclarını düzgün anlamaq və uyğun təklif vermək çətin olur. Bundan əlavə, etirazlarla işləmək bacarığı, qiymət danışıqları aparmaq qabiliyyəti və müştəri ilə düzgün münasibət qurmaq da satışda uğur üçün vacib amillərdəndir. Bir sözlə, satış sahəsində uğurlu olmaq istəyən şəxslər bu bacarıqların hər biri üzərində davamlı şəkildə çalışmalı və onları inkişaf etdirməlidirlər.

-Müştərinin ehtiyacını necə müəyyənləşdirmək olar?

-Müştərinin ehtiyacını düzgün müəyyənləşdirmək satış prosesinin ən vacib mərhələlərindən biridir. Bunun üçün isə ilk növbədə doğru suallar vermək lazımdır. Bu suallar sadəcə formal xarakter daşımamalı, müştərinin real ehtiyaclarını, gözləntilərini və problemlərini üzə çıxarmağa yönəlməlidir. Sualları verdikdən sonra isə ən az onun qədər vacib olan digər məqam diqqətlə dinləməkdir. Müştərinin cavablarını səthi şəkildə deyil, dərindən analiz etmək, onun dedikləri ilə yanaşı demədiklərini də anlamağa çalışmaq vacibdir. Bəzən müştəri ehtiyacını açıq şəkildə ifadə etmir, lakin düzgün dinləmə və müşahidə ilə bu ehtiyacı müəyyən etmək mümkündür. Bu yanaşma nəticəsində müştərinin ehtiyacı daha dəqiq formalaşır. Ehtiyac dəqiq müəyyənləşdirildikdə isə satışın böyük bir hissəsi artıq həll olunmuş sayılır. Çünki bu mərhələdən sonra siz müştəriyə uyğun olmayan məhsulu təklif etmək əvəzinə, məhz onun problemini həll edən və ona real fayda verən məhsul və ya xidməti təqdim edirsiniz.

Bundan əlavə, düzgün ehtiyac analizi müştəri ilə etibar münasibətinin qurulmasına da kömək edir. Müştəri hiss edir ki, siz ona sadəcə satış etmək istəmirsiniz, həqiqətən onun problemini başa düşür və həll etməyə çalışırsınız. Bu isə həm satışın baş tutma ehtimalını artırır, həm də uzunmüddətli müştəri münasibətlərinin formalaşmasına zəmin yaradır. Nəticə etibarilə, doğru suallar vermək, diqqətlə dinləmək və əldə olunan məlumatı düzgün analiz etmək satışın uğurunun əsas sütunlarından biridir.

-Əgər müştəri məhsula maraq göstərmirsə, nə etmək lazımdır?

-Əgər müştəri hər hansı bir məhsula maraq göstərmirsə, onu yenidən cəlb etmək üçün onunla düzgün ünsiyyət qurmaq və real ehtiyaclarını anlamaq vacibdir. Sadəcə məhsulu təkrar təklif etmək əvəzinə, müştərinin nə istədiyini, hansı problemi həll etməyə çalışdığını və hansı səbəbdən tərəddüd etdiyini öyrənmək lazımdır. Bu zaman düzgün suallar vermək və cavabları diqqətlə dinləmək mühüm rol oynayır. Müştərinin ehtiyacını anladıqdan sonra isə artıq siz öz məhsul və xidmətləriniz arasından ona ən uyğun olanı seçə bilərsiniz. Vacib olan məhsulu “satmaq” deyil, müştəri üçün faydalı olan həlli təqdim etməkdir. Belə yanaşma həm müştərinin marağını yenidən oyadır, həm də onun sizə olan etibarını artırır. Nəticədə, ehtiyacı düzgün müəyyənləşdirib ona uyğun təklif təqdim etmək satışın uğurla nəticələnməsinin əsas yoludur.

- Satış mütəxəssisi müştərinin qərar vermə prosesində hansı rolu oynamalıdır?

-Müştəri üçün qərar vermək heç də asan deyil, xüsusilə məbləğ böyüdükcə bu proses daha da çətinləşir. Bunu başa düşmək və qəbul etmək satışda çox vacibdir. Hətta müştəri məhsulu çox bəyənsə belə, yenə də tərəddüd edə bilər. Bu, normal bir davranışdır. Belə hallarda müştərinin qərar verməsinə kömək etmək lazımdır. İnsanlar adətən tərəddüd etdikdə yaxınlarının – dost və ya tanışlarının – dəstəyinə ehtiyac duyurlar. Satış mütəxəssisi də müəyyən mənada bu rolu üzərinə götürə bilər: müştəriyə güvən vermək, onu düzgün istiqamətləndirmək və qərar verməsini asanlaşdırmaq. Bunun üçün müxtəlif yanaşmalar mövcuddur. Məsələn, məhsulu indi almağın üstünlüklərini aydın şəkildə izah etmək olar. Əlavə faydalar, xüsusi təkliflər və ya məhdud imkanlar müştərinin qərarını sürətləndirə bilər. Eyni zamanda, gecikdirdiyi halda bu fürsəti qaçıra biləcəyi – məsələn, məhsulun tükənməsi və ya kampaniyanın bitməsi kimi məqamlar da diqqətə çatdırıla bilər. Lakin burada əsas məqam balansdır: müştərini tələsdirmək yox, ona əsaslandırılmış və rahat qərar verməyə kömək etmək lazımdır. Düzgün yanaşma ilə bu tərəddüdü aradan qaldırmaq və satışın baş tutmasına nail olmaq mümkündür.

-Satış hədəfi necə müəyyən edilməlidir?

 -Satış hədəfinin müəyyən edilməsi və satış planının hazırlanması bir-biri ilə sıx bağlı olan ardıcıl proseslərdir. İlk olaraq qarşıdakı bir ay və ya bir il üçün real və ölçülə bilən hədəflər müəyyənləşdirilməlidir. Bu hədəflər mütləq şəkildə realistik olmalıdır, çünki həddindən artıq yüksək və ya qeyri-real hədəflər bir müddət sonra əlçatmaz görünə bilər və bu da motivasiyanın azalmasına səbəb ola bilər.

Bu səbəbdən xüsusilə qısa və orta müddətli hədəflər real bazar şərtlərinə uyğun qurulmalıdır. Hədəflərin düzgün müəyyənləşdirilməsi üçün keçmiş dövrlərin nəticələri, xüsusilə ötən ilin eyni dövrü, bazarın ümumi gedişatı və şirkətin daxilindəki satış tendensiyaları nəzərə alınmalıdır. Bu analizlər daha düzgün və əsaslandırılmış hədəflərin qoyulmasına kömək edir.

Hədəflər müəyyən edildikdən sonra növbəti mərhələ satış planının hazırlanmasıdır. Bu plan hədəfə necə çatılacağını göstərən yol xəritəsidir. Buraya hansı məhsullara fokuslanılacağı, hansı satış fəaliyyətlərinin həyata keçiriləcəyi, nə qədər müştəri ilə görüş planlaşdırılacağı və hansı kanallar vasitəsilə satışın artırılacağı kimi məqamlar daxildir. Beləliklə, satış planı sadəcə bir sənəd deyil, hədəfə çatmaq üçün konkret fəaliyyətlərin sistemli şəkildə təşkil olunmasıdır.

-Satış üçün motivasiyanı necə formalaşdırmaq lazımdır?

-Satışda motivasiyanı qorumağın iki əsas istiqaməti var: özünü motivasiya etmək və komandanı motivasiya etmək. Özümüzü motivasiya etmək üçün ilk növbədə şəxsi hədəflərimiz olmalıdır. Şirkətin qoyduğu hədəfləri öz həyatımıza uyğunlaşdırmalı, yəni həmin hədəflərə çatmaqla şəxsi həyatımızda hansı dəyişikliklərin olacağını aydın şəkildə dərk etməliyik. Bu məqsədləri yazılı şəkildə qeyd etmək və daim göz önündə saxlamaq çox vacibdir. Çünki insan öz məqsədini nə qədər konkret görürsə, bir o qədər də motivasiyası güclü olur. İnsan öz hədəfi uğrunda çalışdıqda, bu hədəfin gətirəcəyi faydaları düşünmək onu daim hərəkətdə saxlayır və motivasiyanı qorumağa kömək edir. Bundan əlavə, kiçik uğurların da qeyd edilməsi və izlənməsi önəmlidir. Hər bir kiçik nailiyyət özünə inamı artırır və növbəti addımlar üçün stimul yaradır. Beləliklə, həm aydın şəxsi hədəflərin olması, həm də kiçik uğurların dəyərləndirilməsi satışda davamlı motivasiyanın əsas mənbələrindən biridir.