Böyük supermarketlərdən alış-veriş etdikdə bəzən məhsulun rəf qiymətləri ilə kassa qiymətlərinin üst-üstə düşməməsindən gileylənirlər. Vətəndaşlar hətta bununla bağlı sosial şəbəkələrdə paylaşım da edirlər. Bəs belə hal yaranarsa, istehlakçılar öz hüquqları barədə nə dərəcədə məlumatlıdırlar və onların iddiaları nə qədər əsaslıdır? Ölkənin pərakəndə sektorunda fəaliyyət göstərən Veysəloğlu Şirkətlər Qrupunun ictimaiyyətlə əlaqələr üzrə nümayəndəsi Səadət Hənifəyeva alıcılar üçün faydalı məqamlara toxunur.
- Rəf qiymətləri ilə kassa qiymətləri arasında fərqin səbəbi nədir?
- Bu gün pərakəndə sektorunun təmsilçisi kimi suallarınızı cavablandırsam da, mən özüm də sadə bir istehlakçıyam və dediyiniz çətinliyi bəzən mən də yaşayıram. Lakin hamımız insanıq və baş verənlərin insan amili səbəbindən yarandığını anlayırıq.
Mən özüm də marketlərdə rəf və kassa qiymətləri arasındakı fərqi görmüşəm. Hətta bəzən bizim komandaya da istehlakçılardan bu problemlə bağlı sorğular gəlir. Böyük market şəbəkələrində məhsulun rəf qiyməti ilə kassa qiyməti arasında fərqin yaranmasının əsas səbəbi elə dediyim kimi insan amilidir. Yəni burada hər hansı bir qərəz yoxdur. İnsan amili dedikdə, yəni bilərəkdən edilməyən, amma nəticəsində istehlakçıları narahat edən nöqsanları nəzərdə tuturam.
- Konkret misallar gətirə bilərsinizmi?
- Məsələn, məhsul qiymətlərində dəyişikliklər baş verdikə qiymət kassada avtomatik olaraq yenilənir. Mağazanın aidiyyəti əməkdaşları da bununla bağlı dərhal məlumatlandırılır. Amma nəzərə alaq ki, marketlərdə minlərlə məhsul çeşidi təqdim olunur və qiymətlərin rəflərdə dəyişdirilməsi fiziki olaraq müəyyən vaxt alır. Belə ki, bəzi texniki səbəblərdən bəzən istər-istəməz əməliyyatlarda ləngimələr baş verə bilər. Vitrində dəyişiklik edilənə qədər istənilən birimiz hansısa məhsulu alırıqsa, nəticədə kassada qiymət fərqi yaranır. Əlbəttə ki, sonra marketlər öz nöqsanını qəbul edib müştərilərindən üzrxahlıq edirlər.
- Bəs insan amili dedikdə, istehlakçıları da nəzərdə tutursunuzmu?
- Əlbəttə, istehlakçı kimi biz də müəyyən səhvlərə yol veririk. Sadə nümunə ilə izah edim. Mağazaya daxil oluruq, alış-veriş edən zaman istədiyimiz məhsulu vitrindən götürür, tərkibini incələyir və yenidən vitrinə qoyuruq. Bəzi hallarda bu məhsulu geri qoyan zaman əvvəlki yerinə deyil, digər məhsulların sırasına yerləşdiririk. Belə olan halda bizdən sonra gələn müştəri həmin məhsulu öz yerində deyil, digər məhsulların arasında görür. Bu zaman təbii ki, fərqli qiymət alıcılarda çaşqınlıq yaradır. Bu kimi halların yaranmaması, vitrinlərə nəzarətin gücləndirilməsi üçün satıcılarımızı daima təlimatlandırırıq.
- Qiymət fərqini görən alıcı nə etməlidir?
- Bəli, haqlı sualdır. Çünki biz Şirkətlər Qrupu olaraq, pərakəndə bazarında digər oyunçular kimi, müştərilərimizin hüquqları barədə ciddi düşünürük. Bununla bağlı bizə aid mağazalarımızda məlumatlandırıcı lövhələr quraşdırmışıq. Burada alıcı məmnuniyyətinə hədəflənən 4 prinsip əks olunub: 1) Marketlərimizdən alınan məhsullar kassa çeki və ya qəbzi təqdim olunmaqla 15 gün ərzində geri qaytarıla bilər; 2) Müştəri alış-veriş zamanı istifadə müddəti bitmiş məhsul aşkar edərsə, yeni məhsul ona hədiyyə verilir; 3) Marketlərdə çap xətası ilə əlaqədar hansısa məhsulun qiyməti aşağı elan edilərsə, bu qiymət kassada da keçərlidir; 4) Marketdə rəf qiyməti ilə kassa qiyməti fərqli olduqda (barkod, marka adı, ölçü vahidi və miqdarı eyni olarsa) aşağı olan qiymət keçərlidir.
Sadaladığım prinsiplərin hamısı bizim üçün sadəcə şüarlar deyil. Mağazalarımızda bu prinsiplərə riayət edilir. Həmçinin hansısa şikayət və ya sorğu daxil olduqda biz buna operativ cavab verməyə çalışırıq. Məlumat üçün bildirim ki, “Araz” mağazalarımızın bir çoxunda barkodu oxuyan cihazlar var ki, kassaya yaxınlaşmadan da qiymətlər barədə məlumat ala bilərsiniz.
- Əgər bu, insan amili səbəbindən yaranan problemdirsə, buna digər ölkələrin bazarlarında da rast gəlinirmi?
- Maraqlı bir faktı deyim ki, rəf qiymətləri ilə kassa qiymətləri arasında fərqə yalnız Azərbaycanda rast gəlinmir. Qərbdə də belədir. Məsələn, 2020-ci ildə Niderlandın ən böyük supermarketlər şəbəkələri olan “Albert Heijn” and “Jumbo”da ən azı 22% məhsulun rəf və kassa qiymətləri fərqli olub. Böyük Britaniyadakı “Coop” marketlərində 8%, Almaniyanın “Plus” marketlərində 15%, “Lidl” marketlərində isə 7% məhsulun rəf və kassa qiymətləri arasında fərq müşahidə edilib. Qonşu Türkiyədəki “BİM” və “ŞOK” marketlərdə də bu kimi hallar yaşana bilir.
Bir istehlakçı olaraq, bu hal bizi qane etməsə də, yəqin anlayışla qarşılayarsınız ki, insanın səhv etməsini istisna edə bilmirik. Amma təbii ki, nöqsanların azaldılması və hətta minimuma endirilməsi üçün çalışırıq. Həmçinin istehlakçıların məmnuniyyətini və qanunvericilik çərçivəsində hüquqlarını təmin etmək də əsas hədəfimizdir.
- Bəs müştəri məmnuniyyətini necə təmin edirsiniz?
- Adətən, marketlər məhsulun rəf qiymətləri ilə kassa qiymətlərinin üst-üstə düşməməsindən şikayətçi olan istehlakçılarla müştəri xidmətləri üzrə nümayəndələrimiz əlaqə saxlayıb üzrxahlıq edirlər. Ümumiyyətlə isə əsas addımımız problemin haradan qaynaqlandığını araşdırmaq və çevik həllə nail olmaqdır.
Şirkətimizin əsas dəyərlərindən biri də ədalətlilikdir. Bu isə o deməkdir ki, müştərilərimizlə də münasibətdə ədalətli olmağa çalışırıq. Biz marketçiliklə məşğul oluruq və alıcı məmnuniyyəti bizim üçün prioritetdir. İstehlakçıların əsas ehtiyacı olan məhsulları onlara mümkün olan yaxşı keyfiyyət və mümkün aşağı qiymətlərlə təqdim etməyə çalışırıq.
Qəbul edirik ki, müştərilərimiz bəzən bizə müəyyən nöqsanlar barəsində məlumat verir. Bu cür sorğular üzrə işləyən komandamız həmin müraciətləri vaxtında araşdırır və həll etmək üçün çalışır. Biz sosial şəbəkələr vasitəsilə alıcılarımızı istehlakçı hüquqları barədə məlumatlandırır, onları alış-veriş zamanı daha diqqətli olmağa çağırırıq. İnsan amili olan yerdə müəyyən nöqsanlar da yarana bilər və biz müştərilərimizi narahat edən istənilən nöqsana görə məsuliyyətimizi dərk edirik. Əsas hədəfimiz ədalətli ticarət və müştərilərimizin məmnuniyyətidir.