Biznesin indiki dövrünün ən başlıca tələblərindən biri olan müştəri məmnuniyyətinin müəssisələr üçün ön planda olmasını bütün müəssisələr və müştərilər çox yaxşı bilir. Hər hansı bir müəssisə rəqabətə tab gətirmək, öz şəbəkəsini genişləndirmək istəyirsə, mütləq müştəri məmnuniyyətinə diqqət yetirməlidir. İllər öncə ilə müqayisədə indi hər kəs məhsul və xidmət keyfiyyəti, rahatlıq axtarır. Bu əsas amillərlə yanaşı, əlbəttə ki, qiymət də çox önəmli rol oynayır.
Müasir müştəri psixologiyasını dərindən öyrənərək, bazarın tələbatına uyğun olaraq “Müştəri nə istəyir?” kitabı ərsəyə gəldi. Müştəri nə istəyir? sualına cavab taparaq, satış və xidmət sahələrində çalışanların daha çox məlumatlı olmaları, habelə təkmilləşdirilmələri üçün kitabda, iş adamları, satış və xidmət sahəsində işləyənlər üçün satış sisteminin doğru qurulması və idarə olunması, satış psixologiyası, satış texnikaları, müştərilərlə doğru işləməyin yolları, müştəri psixologiyası, etirazlarla iş, bədən dili və s. haqqında kitabda ətraflı məlumat verilib.
Qeyd etdiyim kimi kitabda biznesin inkişafı üçün müxtəlif amillərə toxunulub. Burada əsas amil olan satış sistemi ilə bağlı kitabdan müəyyən hissələrə ayrılmış bir neçə lazımı faktorları aşağıda qeyd edəcəm.
Son illərin ən aktual mövzularından biri Azərbaycana turistlərin kütləvi axınıdır.
Ölkəmiz sahib olduğu təbii gözəllikləri və zəngin tarixi abidələri, alış-veriş və kulinariya festivalları ilə hər il təxminən 3 milyona qədər xarici turist qəbul edir. Mövcud gedişat növbəti illərdə bu rəqəmin dəfələrlə artmasına gətirib çıxardacaq. Gələn turistlərin böyük hissəsi Bakı şəhərini seçsə belə, artıq bölgələrimizdə də turist sayının çox olduğunu görürük.
Milyonlarla xarici turistləri qarşılayacaq təcrübəli kadrların olması bu sahənin inkişafına təkan verən ən başlıca amillərdən biridir. İstər oteldə, restoranda işləyənlər, bələdçi, qarson və s bir sözlə bu insanlarla üz-üzə olan bütün xidmət sahəsində işləyənlər öz işlərini mükəmməl bilməlidir.
Bununla yanaşı tək xarici turistlərə deyil, yerli turistləri və alıcılarla işləyənlər öz sahələrində müəyyən biliyə malik olmalıdır. Çünki, hər müştəri verdiyi pulun qarşılığı olan bir məhsulu almaq istəyir. Özünə doğru məhsulu almaq və uyğun qiyməti ödəmək istəyir. Doğru məhsul keyfiyyətli olandır, qiyməti ilə keyfiyyəti uyğun gələndir. Ehtiyaca cavab verəndir.
“Müştəri nə istəyir?” sualı ilə mövzunu məhz bu aspektdə davam etmək istərdim. Bildiyimiz kimi, yeni əsr müştəri dövrüdür. Müştəri dövründə satış tək əhəmiyyətli deyil. Yəni müştəriyə bir dəfə yox, həmişə dəyər vermək lazımdır. Bununla yanaşı müştərilərin bütün xüsusiyyətlərini qəbul etmək, müştərilərin daxili dünyasına girmək və onların daxilində ki sevgini qazana bilən müəssisələr, bu yeni mühitdə rəqabət güclərini qoruya biləcək və daim bazarda var olacaqlar.
Bu gün rəqabət şəraitində satılan çox məhsulların, inkişaf etmiş və çeşitli olması, müştəri əvvəl ki, illərə nəzərən daha çox seçim edir və həssas davranır. Əgər müştərini ən kiçik xoşa gəlməz xidmət və ya keyfiyyətsiz məhsul qane etməzsə, o həmin firmanı digərinə rahat dəyişə bilir. İndi sağlamlığına fikir verən, alış-verişini rahat və keyfiyyətli edən, eyni zamanda tələbkar müştərilər daha çoxdur.
Çünki keçmiş illərə nəzərən, indi müştəri daha məlumatlı, daha şüurlu, özünə güvənən, haqqını tələb edən və hər hadisədən xəbərdardır.
Bir müəssisə də müştəri xidmətləri şöbəsi yaxşı işləməsi, yeni və daha çox müştərilərin qazanılmasına gətirib çıxardar və bazarda əhəmiyyətli, sağlam, güclü rəqabətə girmiş və tab gətirmiş olar.
Müəssisələrdə xidmət səviyyəsi qane edici və keyfiyyətli olmalıdır. Bunun üçün rəqibləri tanımalı, bazarı daim araşdırılmalı, müştərilərdə sorğular aparılmalı, xidmət səviyyəsinin ölçülməsi üçün qutular və ya şikayət dinləmə xidmətləri yaradılmalıdır. Dünyanın hər yerində, müasir ölkələrdə, müştəri xidmətlərinin yaxşılaşdırılması məqsədi ilə müştəri xidmətləri şöbələri yaradılır. Çünki müəssisələrin bunun nə dərəcədə vacib olduğunu bilirlər.
Şirkətləri digər rəqiblərindən ayıran ən əhəmiyyətli xüsusiyyət müştərilərinə etdiyi ən yaxşı xidməti məmnuniyyətdir. Araşdırmalara görə, gülər üz görmünməyən və ya diqqətsiz qaldıqlarını görən, hər üç müştəridən ikisi geri qayıtmayıb. Digər bölmələrdə qeyd etdiyim kimi, bu problemlərin aradan qaldırılmasının yolu daima seminarlar, təlimlər təşkil edib işçilərin təhsilinə əhəmiyyət vermək və professional işçi yetişdirmək lazımdır ki, müştəri ilə müştəri məmnuniyyətini bilən işçi ünsiyyətdə olsun.
Kitabdan seçmələr - Aşağıda qeyd olunanlar isə bu sahədə işləyənlər üçün bilməsi vacib olan amillərdir:
Qarşınıza çıxan hər bir müştərinin müxtəlif davranışları vardır. Məsələn, utancaq, qəzəbli, pessimist, hərşeyə etiraz edən, səbirsiz, qərarsız, çox səmimi, səssiz və ya hər şeyi bildiyini iddia edən müştəri davranışları ilə qarşılaşmaq mümkündür. Satış və xidmət sahəsində işləyən işçilər hansı müştəri davranışına qarşı necə davranmalıdır ? bu barədə kitabdan daha ətraflı məlumat əldə edə bilərlər.
Şirkətin imicinə zərər verən, satışın böyüməsinə təsir edən amillərdən biridə müştərilərin etirazları ilə doğru işləməməkdir.
Satış və yaxud xidmət varsa müştəri etirazıda daim olacaq. Sadəcə bu kimi müştərilərlə doğru dil tapıb etirazları satışa çevirmək lazımdır. Etirazlara qarşı müvəffəqiyyətli olmaq üçün bu lazımi və vacib qaydalara diqqət etmək lazımdır. Bu qaydalar “müştəri nə istəyir?” kitabında tam ətraflı olaraq qeyd olunub.
Hal-hazırda bütün dünyada müştərini qazanmaq üçün bütün diqqətlər müştərilərin istəklərinə yönəldilmişdir. Rəqabətin artması və müştərinin alış-veriş edəcək yerlərinin sayının çox olması, müştərini seçim etməkdə və istədiyi, məmnun yerdən məhsul almasına gətirib çıxarmışdır. Bu gedişatda mağazaların, xidmət sahələrinin müştərini qazana bilməsi, məmnun etməsi, istədiklərini diqqətə alması üçün müştərilərlə xoş davranaraq müxtəlif satış strategiyalarından istifadə edirlər. Belə bir strategiyalardan ən vacib olanı hansılardır bu barədə “müştəri nə istəyir?” kitabından ətraflı məlumat əldə edə bilərsiniz.
Bu kitabı oxuyanlar üçün faydalı olacağını və sözügedən sahələrdə işləyənlərin təcrübə qazanmasında kömək edəcəyini, uğurlu satış və xidmət edəcəklərinə inanıram.
Kitabla bağlı bir sualınız, təklifiniz olarsa, mənimlə əlaqə saxlaya bilərsiniz.
Unutmayaq ki, doğru satış və xidmət iqtisadiyyatın inkişafına təkan verən ən başlıca amillərdən biridir.

Müəllif: Arzu Qafarlı