Sosial medianın reputasiya menecmenti üzərində necə vacib rol oynaması haqqında çox danışmışam. Onların əksəriyyəti müsbət təsirlər haqqında idi. İndi isə insanların “sosial media davranışları”nın ən vacib mənfi xüsusiyyətlərindən biri haqqında danışmaq istəyirəm. Daha sonra onun reputasiya üçün böhran yaratma potensial haqqında fikirlərimi bölüşəcəyəm.
Sosial medianın həyatımıza gətirdiyi yeni trendlərdən biri də yeni normalar, yeni sosial qaydalardır. Bunlar insanların fərdi səviyyədə və bir-biri ilə olan münasibətlərinə təsir etdiyi kimi, korporativ mədəniyyətləri də dəyişir. “Sosial media davranışları” ifadəsini isə termin kimi işlədə bilərik, çünki artıq insanların real həyatda və sosial mediada davranışlarının fərqli olduğunu təsdiqləyən çoxlu sayda tədqiqatlar mövcuddur.
Bu yeni normalardan ən təhlükəli hesab etdiyim və eyni zamanda ən yüksək trenddə olan yeni rəqəmsal davranış formalarından biri aqressivlikdir. Real həyatda, üz-üzə ünsiyyət situasiyaları və problemləri hər 2 tərəf üçün daha başa düşülən edir. Gündəlik həyatdan misal çəkim, hansı ki avtomobil idarə edən hər kəsə tanış gələcək. Sükanın arxasında sürücülər nə vaxt ki bir-birilərinin üzünə baxsa, biri digərinə məmnuniyyətlə yol verir. Nə vaxt ki, dönüb baxmasalar, onda nəinki yol verməmək, hətta çox vaxt aqressiv hərəkətlər etməyə başlayırlar.
Dijital həyatda da belədir, insanlar üzləri deyil, ancaq monitorları görür, bu da empatiya və qarşılıqlı razılaşma ehtimallarını azaldır və aqressiyanı sərbəst buraxır.
Başqa sözlə, sosial normaların əksəriyyəti cəmiyyətdə üz-üzə münasibətlərin nəticəsidir. Kommunikasiya metodları dəyişdikcə – daha dəqiq desəm, rəqəmsallaşdıqca – yeni normaların formalaşma yolları da dəyişir.
Nəticədə, yeni normalar daha az sosial, daha çox bioloji olur. Ona görə də rəqəmsal dünyada fikirlərimizi, təəssüratlarımızı bildirərkən getdikcə daha vəhşi oluruq.
Həmçinin, təbiətdən gələn keçmişimiz neqativ xarakterli məsələlərə daha çox diqqət ayırmağımıza səbəb olur. Bu gün üçün keçərli olmasa da, həmin dövrlərdə mənfi hadisələrə qarşı həssas olmaq, vaxtında reaksiya vermək həyatda qalmağımız üçün şərt idi. Yəni, bu genlərimizdə formalaşan bir xüsusiyyətdir və onu hələ də daşıyırıq.
Məhz bu 2 amil – rəqəmsal aqressivlik və neqativ mövzulara qarşı daha çox reaksiya vermə meylliyi – mənfi xarakterli qiymətləndirmələrin (review) çox sürətlə yayılmasının və daha çox insanın bunlara reaksiya bildirməsinin arxasında dayanan əsas səbəblərdir.
Hətta çox vaxt onlar qeyd edilən fikirlərin doğru olub-olmadığını dəqiqləşdirmədən məsələyə həssas və aqressiv yanaşırlar. Bu da sizin və ya markanız haqqında yayılan mənfi xarakterli məlumatların yanlış olması halında belə məsələyə ciddi yanaşmağınızı vacib edir.
Qısacası, xidmətlərinizdə yaranan kiçik çatışmazlıq, mesajlarınızda nəticəsini ölçmədiyiniz adi bir söz, hətta haqqınızda kimlərinsə yanlış iddiası sizin və ya markanız üçün qısa müddətdə böhrana çevrilə bilər. Onun ölçüsünü və əhatəsini təxmin etmək isə rəqəmsal dünyanın imkanlarını nəzərə aldıqda olduqca çətindir.
Reputasiyanızı qurmaq və ya qorumaq istəyirsinizsə, rəqəmsal davranış normalarındakı bu trendi heç vaxt göz ardı etməyin. Ümumilikdə desək, əgər hədəf auditoriyanızın rəqəmsal davranışları dəyişirsə, siz də öz reputasiya strategiyanızı və mesajlarınızı ona adaptasiya etməli, böhran hallarına qarşı hər zaman hazırlıqlı olmalısınız.
Buraya təkcə böhran strategiyasına və güclü-çevik kommunikasiya şəbəkəsinə sahib olmaq deyil, həm də dayanıqlı reputasiya formalaşdırmaq aiddir.
Bunun da ən yaxşı yollarından biri markanızı emosional dəyərlərlə bağlamaqdır. Emosional dəyərlər və kontentlərin reputasiya menecmentində istifadəsi haqqında artıq danışmışam, amma növbəti yazılarımızda bu mövzuya yenidən qayıdacağam.