Ölkənin ən böyük bankı bu günlərdə əhəmiyyətli dəyişikliyə qərar verdi. Azərbaycan Beynəlxalq Bankı bundan sonra fəaliyyətinə ABB brend kimliyi ilə davam edəcək. Bu maliyyə qurumunda başqa hansı transformasiya prosesləri baş verir? ABB-nin İdarə Heyəti sədrinin müavini, Baş transformasiya inzibatçısı Taleh Tahirli ilə söhbətimiz bu sual ətrafında olacaq.
-Bank öz brend kimliyini niyə dəyişdi?
-Bu addım son illər ABB-də həyata keçirilən transformasiya proseslərinin məntiqi davamıdır. Biz öz brend kimliyimizi 30 il ərzində formalaşmış dəyərlərimiz, təcrübə və inam üzərində yeniləyirik. ABB adı ilə Bankın həyatında yeni bir inkişaf dönəmi başlanır. Bu ad indiyə qədər əldə etdiyimiz nailiyyətlərimizi və gələcək hədəflərimizi özündə bir araya gətirir.
-Bu yeni dövrün aparıcı inkişaf istiqamətləri, əsasən, nələr olacaq?
-Bu dönəmdə biz daha çox texnologiyaların inkişafı və rəqəmsallaşma, müştəri xidmətlərimizin inkişafı, biznes-modelinin yenilənməsi, istedadların cəlbi və yetişdirilməsi, eyni zamanda yeni strateji əməkdaşlıqların qurulmasına doğru irəliləyirik. Başqa qurumlarla sıx əməkdaşlıq hesabına müştərilərimizə ənənəvi bank xidmətləri ilə bərabər, əlavə fayda və rahatlıq yaradan yeni xidmətlər də göstərəcəyik. Bu məqsədlə artıq bir neçə strateji partnyorumuzla danışıqlara başlamışıq.
-Burada rəqəmsal inteqrasiya, yəqin ki, aparıcı yer tutur. Müştərilər bundan necə faydalanacaqlar?
-Rəqəmsal təcrübə bu günün müştərisinin həyatına dəyər qatır. Getdikcə daha çox müştəri bu imkanlardan faydalanmağa başlayır. Bunu ABB-nin gündəlik fəaliyyətində də görürük. Korporativ müştərilərimizin hazırda apardıqları əməliyyatların təxminən 90%-i İnternetBank vasitəsilə yerinə yetirilən əməliyyatların payına düşür. Yeri gəlmişkən, bu ilin sonuna kimi korporativ müştərilərimiz üçün tamamilə yenilənmiş İnternetBank sistemimizi istifadəyə verəcəyik. Eyni tendensiya pərakəndə bankçılıqda da özünü göstərir. Ötən il təxminən elə bu vaxtlar yenilənmiş ABB mobile tətbiqimizi müştərilərimizə təqdim etdik. Tətbiq 1.5 milyon dəfədən çox yüklənib. Bir il ərzində tətbiqdə qeydiyyatdan keçmiş müştərilərimizin sayı 500 minə çatıb. Bunlar onu göstərir ki, müştərilərimizin rəqəmsal təcrübələri getdikcə artır. Eyni zamanda onlar bu təcrübələrindən irəli gələrək indi vahid bir platforma axtarışındadırlar. Dünya trendi də ona doğru gedir ki, insanlar bir platforma üzərindən müxtəlif ehtiyaclarını qarşılamaq, həmçinin əlavə imkanlar, üstünlüklər qazanmaq istəyirlər. Biz bu istəyi əsas götürüb inkişaf layihələrimizi həyata keçiririk. Məqsədimiz budur ki, müştərilərimiz çox rahatlıqla həm lazımi maliyyə xidmətlərini əldə edə bilsinlər, həm də əlavə faydalar qazansınlar.
-ABB mobile tətbiqi ilə bağlı əsas planlar nədən ibarətdir?
-ABB mobile tətbiqi müştərilərimizlə əsas kommunikasiya kanallarımızdandır. Bu tətbiqi 100 nəfərə yaxın təcrübəli, gənc və çevik əməkdaşımızdan ibarət komanda ilə yaratmışıq. Tətbiqlə bağlı strategiyamızın ilk addımı müştərilərimiz üçün ABB mobile üzərindən fasiləsiz və sürətli rəqəmsal bankçılıq həllini təmin etmək idi. Buna nail olduq, indi gün ərzində yüz minlərlə istifadəçi bu tətbiqlə bank əməliyyatlarını yerinə yetirir. Statistikanı diqqətlə izləyirik, əməliyyatların 99.4%-i heç bir texniki problem yaranmadan həyata keçir. ABB mobile tətbiqinə hər ay 60 mindən çox yeni istifadəçi qoşulur. Maraqlı bir məqamı da diqqətinizə çatdırım: həm App Store-da, həm də Play Market-də mobil tətbiqimizi 50 mindən çox istifadəçi qiymətləndirib. Reytinq göstəricilərimizlə biz hər iki platformada lider mövqeyindəyik. Qarşıya qoyduğumuz hədəfə nail olmuşuq və bu nailiyyəti qorumağı bacarırıq. Təbii ki, bu məsələdə əsas köməyimiz müştərilərimizin rəyləridir, onların bölüşdüyü təcrübələridir.
-Bunu necə öyrənirsiniz?
-Müştəri məmnuniyyəti səviyyəsinin ölçülməsi bizim üçün çox mühümdür. Ötən il bu məqsədlə aparılan araşdırma zamanı müştəri məmnuniyyəti səviyyəsini müəyyənləşdirən NPS indikatorunun ABB-də 55%-ə yüksəldiyi məlum oldu. Bu, bizim strateji dövrdə qarşıya qoyduğumuz 60%-lik NPS hədəfinə çox yaxındır. NPS tədbirlərinin bir hissəsi kimi ABB mobile tətbiqinin hər bir istifadəçisi də müştəri məmnuniyyəti sorğusu alır. Nəyi daha da təkmilləşdirə bilərik sualını onlara təqdim edirik. Gələn cavablar bizim yol xəritəmizin mühüm hissəsidir. Tətbiqdən istifadə zamanı hər hansı problem yaşandıqda müştərilərimiz bunu bir toxunuşla bizə bildirir, problem həll olunduqdan sonra isə bu barədə onlara məlumat göndərilir. Strategiyamızın növbəti hədəflərindən biri də rəqəmsal satış və xidmətlərin payını sürətlə artırmaqdır. Məsafədən satış potensialımızla çox iddialıyıq.
-Bu potensialdan istifadə üçün müştərilərə yeni nələr təqdim edəcəksiniz?
-Müştərilərimiz kredit və debet məhsulları ilə bağlı ehtiyaclarını evlərindən çıxmadan az müddət ərzində qarşılaya biləcəklər. Bu istiqamətdə ilk addımlarımızdan biri ABB mobile üzərindən Bankımızın əməkhaqqı kartı sahibləri üçün satışların təşkili oldu. Qısa zamanda tətbiq vasitəsilə 5 mindən çox birbaşa satış həyata keçirildi. Hazırda beta layihə kimi başladığımız - ünvana çatdırılma xidməti vasitəsilə bu göstəriciləri bir neçə dəfə yüksəldəcəyik.
Növbəti mərhələdə, Apple Pay-in tətbiqi, NFC ödənişlərinin genişləndirilməsi ilə təmassız ödənişləri daha da inkişaf etdirəcəyik. Mobil tətbiqimizlə istənilən bank kartı ilə əməliyyatlar aparmaq mümkün olacaq. İstifadəçilər üçün müəyyən loyallıq proqramlarımız nəzərdə tutulur. Mobil tətbiqlə daha geniş inteqrasiya imkanlarının yaradılması üçün partnyor şəbəkəmizi də genişləndiririk.
-Ötən ilin ortalarından ABB-nin İnnovasiya Mərkəzi fəaliyyətdədir. İlkin nəticələr necədir?
-Belə bir Mərkəzin təşkili ideyası, əvvəlcə 2019-cu ilin sonlarında ABB Tech Akademiyasının yaradılmasının, ardınca ötən ilin əvvəlində 1-ci ABB Regional Hakatonunun keçirilməsinin davamı idi. Mərkəzin ilk 12 rezidentinin 4-ü Hakatonda iştirak etmiş komandalar oldu. Artıq 12 startap layihəsinin hər biri ABB İnnovasiya Mərkəzində inkubasiya dövrünü başa çatdıraraq investorlara təqdim edilib. İyulun əvvəlində isə Nəqliyyat, Rabitə və Yüksək Texnologiyalar Nazirliyinin strateji tərəfdaşlığı ilə 2-ci ABB Regional Hakatonunu keçirdik. Bu Hakatonda da yetərincə maraqlı innovativ ideyalar təqdim edildi və seçilmiş komandalarla tərəfdaşlığı növbəti mərhələlərdə davam etdirəcəyik. Ümumən belə görünür ki, həm bazarda müəyyən bir ideya ətrafında toplaşıb onu inkişaf etdirməyə tələb mövcuddur, həm də investorlar tərəfdə belə bir fürsət axtarışında olan müəyyən icma formalaşır. Elə bizim də əsas niyyətimiz belə bir mühitin yaranmasına və bütün tərəflərin o mühitdə bir araya gəlməsinə dəstək olmaqdır. Bu, bir-birini ardıcıl şəkildə izləyib tamamlayan prosesdir. Bizim ABB Tech Akademiyamız indiyə qədər informasiya texnologiyaları sahəsində 300-ə yaxın peşəkar yetişdirib. Hər yeni proqramımızda onların sayı artır. Biz öz partnyorlarımızın və sahibkarların texnoloji həllər üçün lazımi resursla təmin edilməsinə də kömək göstərməyə çalışırıq.
-Bankın strateji inkişaf layihələrinin icrası hazırda nə yerdədir?
-Mövcud üç illik strategiyamız 2022-ci ilin sonuna qədər olan müddəti əhatə edir. Bir çox layihələri özündə birləşdirən strateji təşəbbüslərimizin 65%-ni artıq uğurla reallaşdırmışıq. Bu layihələr bankın bütün istiqamətlərini əhatə edir və gələcək fəaliyyət üçün bünövrə rolunu oynayır. Növbəti dövr üzrə yeni strategiyanın planlanması prosesinə də başlamışıq. Bu mərhələdə, artıq formalaşmış möhkəm bünövrəyə əsaslanacağıq. Ənənələrimizə sadiq qalaraq, universal bank kimi müştərilərimizə, tərəfdaşlarımıza yeni faydalar yaradacağıq. Müxtəlif biznes seqmentləri üzrə daha da böyüyəcəyik.