SIĞORTA

Sığorta bazarının “immuniteti”ni necə gücləndirməli?! -ŞÜKÜR HÜSEYNOV
21 MAY
2462

Sığorta bazarının “immuniteti”ni necə gücləndirməli?! -ŞÜKÜR HÜSEYNOV

2018-05-21 19:48:00

(Bazarın cari durumuna dair satirik-yumorstik qeydlər)

 Sığorta bazarında savadlı, ləyaqətli, vicdanlı və halal fəaliyyət göstərən peşəkar satıcı və mütəxəssislər çoxdur. Onlar, bu yazıda qeyd olunan tənqidi fikirləri heç bir halda  özlərinə çıxmasınlar.

 Tibbi vəsaitlərdə göstərilir ki, immun sisteminin zəifliyi körpələrdə, kiçik yaşlı uşaqlarda və 70-75 yaşdan yuxarı insanlarda daha çox müşahidə olunur. O zaman özünün gənclik dövrünü yaşayan ölkə sığortasının “immun sistemi” nəyə görə bu qədər zəifdir? Bu sistem, bu bazar nəyə görə bir çox “xəstəliklərdən” yaxasını qurtara bilmir? Sığorta bazarında müşahidə olunan bunca neqativlər haçanacan bizi qarabaqara izləməkdə davam edəcəkdir?  Yerli sığorta sistemində davamlı olaraq aparılan formal dəyişikliklər, o cümlədən, qanunvericilik bazasının təkmilləşdirilməsi, satış sisteminin elektronlaşdırılması, icbari avtoməsuliyyət sığortasında yeni müqavilə qeydiyyatı sisteminin tətbiqi, maliyyə sektorunun müasir standartlara keçirilməsi, biznes proseslərinin rəqəmsallaşdırılması, sığortaçıların maddi-texniki bazasının möhkəmləndirilməsi, kapital ehtiyatları və s. qaydasındadırsa, o zaman daha nələr çatışmır?!

Gəlin, yuxarıdakı sualları, mövcud sığorta sisteminin vacib həlqələrindən olan  sığorta vasitəçilərinin timsalında cavablandırmağa calışaq.

Sığorta şirkətlərinin vəziyyəti məlum oldu -CƏDVƏL

 HƏDƏFLƏR, PLAN, FƏALİYYƏT

 Biz hədəflərimizi düzgün müəyyənləşdirməli, onlara uyğun planlarımızı qurmalı və fəaliyyət göstərməliyik. Təbiidir ki, sığortaçının ümdə məqsədi Marsı tədqiq etməkdən ibarət deyildir. Hər bir sahibkarlıq subyekti kimi sığortaçının da əsas məqsədi az xərclərlə çox mənfəət əldə etməkdir. Böyük ingilis filosofu Adam Smit demişdir: “Hər bir sahibkar iqtisadi fəaliyyət göstərərək, sözsüz ki, öz şəxsi maraqları naminə çalışır. Lakin o, özü də hiss etmədən gözə görünməyən bir əllə idarə olunur və cəmiyyətin maraqlarına, düşünülmüş qaydada buna səy göstərdiyindən daha çox xidmət göstərmiş olur”. Biz, xüsusi sahibkarlıq subyekti olan sığortaçı olaraq, öz hədəflərimizdə, plan və fəaliyyətimizdə sığortaçı dəyərini əsas tutmalıyıq. Çünki hədəfimiz, üzdəniraq, 90-cı illərin “vahidbankları” kimi pul-sərvət toplayıb aradan çıxmaq deyildir. Hədəfimiz müştərilərin, işçilərin, dövlətin, tərəfdaşların, həmkarların və səhmdarların – bütün əlaqəli tərəflərin, yəni cəmiyyətin maraqlarını maksimum qorumaqdırsa, gəlin bunu edək, sığortaçının layiq olmalı olduğu adı, imici, dəyəri ona qaytaraq! Bazarda davam gətirək, uzun müddət səmərəli fəaliyyət göstərə bilək!                                                                                                                       

Bu istiqamətdə əsas yük, sözsüz ki, satışda əsas lokomotiv rolunu oynayan sığorta vasitəçilərinin – sığorta agentlərinin və sığorta brokerlərinin üzərinə düşür. Çünki onlar potensial sığortalılarla daha çox təmasda olur və təmsil etdikləri şirkət haqqında ilkin fikir formalaşdırırlar. Bəs bu vasitəçilər kənardan necə görünür? Real cavab: Onların əksəriyyətinin gözünü pul yığmaq ehtirası bağlayıb. Əslində isə onlar kənardan çox “miskin, zavallı və yiyəsiz” kimi görünürlər. Gəlin, satıcılarımıza sahib çıxaq!

Sığorta bazarı iri addımlarla irəliləyir -SON RƏQƏMLƏR

 FORMA, MƏZMUN, DİALEKTİKA

 Sığorta, o cümlədən sığorta vasitəçiliyi fəaliyyətində forma-məzmun balansı pozulmuşdur. Formal olaraq, bizdə hər şey, sanki qaydasındadır. Belə ki, tam təchiz olunmuş ofislərimiz, bahalı “full” avtomobillərimiz, ən müasir texniki vasitələrimiz, uniforma və geyimlərimiz, və.s.və i.a. hər şey qaydasında. İntəhası məzmun haqqında bunları deyə bilmirik. Məzmun niyə satmaq istədiyimiz, nələri və necə satmağımızdır. Burada biz əsaslı dəyişiklikləri hələ də hiss edə bilmirik. Fəlsəfi baxımdan bu anlayışlar, yəni forma və məzmun dialektik vəhdətdə olur və forma məzmunsuz, məzmun isə formasız təsəvvür edilmir. Forma məzmunu ifadə etmək vasitəsidir. Əgər bunlar bir vəhdət təşkil etməlidirlərsə, o zaman nədən bu qədər forma dəyişiklikləri, texniki novatorluq və s. satış xidmətimizin, agentlərimizin özünün məzmununa yetrincə təsir göstərməmişdir? Bizə mane olan nədir?

 SƏMİMİYYƏT, İNAM, ETİMAD

 Çoxumuz kifayət qədər standartlaşdıq, rəqəmsallaşdıq, avtomatlaşdıq, elektronlaşdıq, onlaynlaşdıq deyə qürur hissi keçiririksə, o zaman sığorta xidmətinə və xidmətçilərinə olan ümumxalq münasibəti niyə müsbətə doğru tam dəyişmədi?! Potensial müştərilər satıcı olaraq bizdən daha nələri umurlar?

Biz, cəmi kütlənin sığortaya münasibətini dəyişməliyik. Çünki satıcı kimi müştərilərlə ən çox təmasda olan bizik. Sığorta fəaliyyətinin əsas devizinə çevrilmiş  səmimiyyət, inam və etimad prinsiplərini unutmamalıyıq. Bəzən pul yığmağa başımız o qədər qızışır ki, bu vacib ifadələri də unuduruq. Halbuki bu sözlər sığorta sözü ilə əkiz qardaşdır desək, səhv etmərik. İngilislər sığortada “the utmost good faith” (ən xoş niyyət) prinsipini qirmizıyla boyayırlar. Sirr deyil ki, inam sığorta anlayışının mahiyyətinin lap mayasında dayanır. İnamı isə yaratmalı olan bazarın peşəkar iştirakçıları kimi tanıdığımız satıcı təbəqədən olan sığorta vasitəçiləri olmalıdır. Baxmayaraq ki, “mənfi stereotipləri parçalamaq bəzən atomu parçalamaqdan da çətin olur” (Albert Eynşteyn), hər bir halda biz, yaxamızı mövcud mənfi stereotiplərdən qurtarmalıyıq.

 Bizdə ən böyük çatışmazlıqlar, bax bunlardır! 

Fəqət biz, bu təbəqəyə kifayət qədər investisiya qoyuruqmu? Onlardan ən yaxşılarını lazımi qaydada rəğbətləndirə bilirikmi?

Yox, yox, yox!

  MOTİVASİYA, TƏLİM, RƏQABƏTƏ DAVAMLILIQ

 Biz nə edirik?

“Əgər bir ağacı kəsmək üçün mənə 9 saat vaxt lazım olsaydı, mən onun 6 saatını baltanı itiləməyə sərf edərdim” A. Linkoln. 

  • Deyəcəksiniz ki, biz ən yaxşıların ən yaxşı motivasiyasını aparırıq, ən çox pul yığan agentə çox da faiz ödəyirik. Həmkarlar, razılaşın ki, ən çox pul toplayan agent əksər hallarda dəllaldır, “starıy volkdur”, dələduzluğa meyllidir, icbari avtoməsuliyyət sığortasında yüz hoqqadan çıxandır, pendinq müddətində halal, vicdanlı agentin, yəni öz həmkarının portfelinə müdaxilə edib onun müştərisini əlindən alan “qoçaqlardır”,  sığortaçının rəhbərinə faiz gəlirlərinin artırılması üçün  öz iradələrini diktə edənlərdir, özlərini “səhmdarla şərik” hesab edənlərdir, qanunla qadağan olunmasına baxmayaraq, subagentlərin subagentləridir və sair.
  • Lakin dostlar, iş bir tək maddi motivasiyada deyil. Biz, bəzən qeyri-maddi motivasiyaya da önəm verməliyik. Biz, qanunu pozan agenlərin lisenziyasını ləğv etdiyimiz kimi, il ərzində a) ən çox vergi ödəyicisi olan, b) ən çox sığorta haqqı toplayan, c) ən çeşidli sığorta portfeli tərkibinə malik olan agentləri də müəyyənləşdirməli və onları təltif etməliyik. Biz, sığorta agentlərinin olimpiadasını, “sığortanı ən yaxşı bilməyə görə” adlı viktorinaları təşkil etməli və ən mədəni və savadlı qalibləri rəğbətləndirməliyik. Biz, peşəkar sığorta vasitəçilərinin ictimai birliyinin yaradılmasına dəstək verməliyik ki, onlar gələcəkdə təşkilatlana və öz hüquqlarını daha yaxşı müdafiə edə bilsinlər.  Biz, hər vasitə ilə sığorta agentlərinin nüfuzunu, hörmətini qaldırmalı, onların yüksək imicini yaratmalıyıq.
  • Deyəcəksiniz ki, biz ən yaxşılarının həm daxili, həm də outsorce təlimlərə cəlb olunmasını təmin edirik. Əməkdaşların bilik və bacarıqlarını, onların hazırlıq səviyyəsini davamlı olaraq artırırıq. Doğrudur, bu, belədir. Lakin biz, bu işdə bəzən düzgün hədəfə köklənmirik. Biz, satış nümayəndələrini və digər mütəxəssisləri pul yığmaq üçün hazırlayırıq. Gəlin özümüzü aldatmayaq. Biz, agentlərə qeyri-maddi (intangible) satışın, müştəri xidmətlərinin əsaslarını, müştəri etirazları ilə, aqressiv, çətin müştərilərlə iş qaydasını,  VİP müştərilərlə iş qaydasını, telemarketinq və telesatışın əsaslarını, müştəri psixologiyası, müştəri tipləri və stresin idarə olunmasını öyrətməliyik. Biz, agentlərə sığorta sənətinin incəliklərini, sığorta biznesinin özəl xüsusiyyətini, sığorta xidmətinin spesifik cəhətlərini anlatmalı, onları əsil sığorta təbliğatçısı kimi yetişdirməliyik. Biz, agenti ədalətli, obyektiv, humanist olmağa sövq etməliyik.
  • Deyəcəksiniz ki, biz ən yaxşılarını BADEN BADEN-də keçirilən ənənəvi beynəlxalq sığorta tədbirinə göndəririk. Sorğu keçirin, təhlil aparın və nəticələri müqayisə edin. Son bir neçə ildə bu tədbirdə Azərbaycan sığortaçılarını təmsil edənlərin hansı kateqoriyadan olduqlarını, sığorta vasitəçilərinin faiz nisbətini müəyyən edin. Bu kateqoriyadan olanların orada təşkil olunan “Ölkə günləri”ndə zəif durumunu təsəvvür edin.

  KARYERA YÜKSƏLİŞİ, LOYALLIQ, DƏYƏR 

  • Deyəcəksiniz ki, biz ən layiqlilərinə layiqli vəzifə kreslolarını etibar edirik. Əgər belədirsə, o zaman sığortaçılarda bütün “kresloların” obyektiv müqayisəli təhlilini aparın. Əksər kreslolar isə...!!!

Bir zamanlar, 80-ci illərin 2-ci yarısında, yenidənqurma illərində M.Qorbaçovun təxminən belə bir kəlamı vardır: “Aşkarlıq və açıqlıq cəmiyyətin bütün zümrələrinə öz təsirini göstərəcək.......  Düzgün sahibini tapmamış vəzifə kresloları “od tutub” yanacaq, təsadüfi adamlar bu kreslolarda duruş gətirə bilməyəcəklər”.  Bizdə isə bu qəbildən olan kreslolar nəinki “od tutub yanmır”, əksinə onu “zəbt edənlər” özlərini xüsusi “imtiyazlı” təbəqədən və çox rahat  hiss edirlər. 

  • İsrar edəcəksiniz ki, biz ən yaxşılarını irəli çəkirik, onlara etimad göstəririk, onların pilləli xidmət ierarxiyası ilə karyera yüksəlişini təmin edirik. Buyurun vakansiya elanları və təyin olunanların obyektiv müqayisəsini aparın və nəticə çıxarın. Təbii yolla vacib vakansiyaların komplektləşdirilməsi yekunlarını, onların faiz nisbətini nəzərdən keçirin. Hansı ağır gələcək, “recruitment və selection” yolu ilə obyektiv meyarlarla təyin olunanlar, yoxsa yuxarıdan tapşırıqla gələnlər?! 

Sığorta agentlərinin loyallığı, təmsil etdikləri sığortaçılara mənəvi bağlılığı təmin edilməlidir. Axı insan resursları, insan kapitalı hər bir sahədə, özəlliklə də işgüzar aləmdə əsas kapitaldır və bu kapital daim diqqət və qayğıya möhtacdır.Bu kapitalın ixtisas üzrə bilik və qabiliyyətlərinin mütəmadi olaraq artırılması işi sistemli və ardıcıl xarakter almalı, lazım gəldikdə ayrı-ayrı yüksək qabiliyyətli və savadlı işçilərə fərdi yanaşılmalıdır. Sığorta vasitəçilərinin həyat səviyyəsi sığortaçının insan resursları üzrə siyasətində prioritet təşkil etməli və ən qabiliyyətli satıcılara məşğulluğun qarantiyası maksimum təmin olunmalıdır (Tapşırıq müqaviləsi ilə işləyənlər). Bu minvalla, müəyyən vaxtdan sonra şirkətə həm inzibati, həm də insani tellərlə bağlı olan “doğma” bir ailə komandasının yaranmasının şahidi olmaq olar.

 Hələliksə, vəziyyət bütün deyilənlərin əksini göstərir. Bizimkilərin pencəkləri qoltuqlarından düşmür. Onlar daha “münasib” faiz axtarışı ilə şirkətdən-şirkətə yol ölçməkdədirlər.

“İşçilərinizi elə inkişaf etdirin ki, onlar hər zaman harasa getməyə hazır olsunlar, lakin onlarla elə davranın ki, heç yerə getmək istəməsinlər”. Riçard Branson

“Günay Sığorta”nı peşəkar komanda idarə edəcək” –İddialarla bağlı rəsmi açıqlama

XİDMƏT, KEYFİYYƏT, MÜŞTƏRİ

 Əslində əsas hədəfimiz müştəri yönümlü olmalıdır. Biz, mövcud müştəriləri daimi müştərilərə çevirməyi, onların hüsn-rəğbətini qazanmağı, onlara empatik yanaşmağı unuduruq. Məşhur deyimdə vurğulandığı kimi: “Müştərinizə siz müştəri olsaydınız sizinlə necə davranılmasını istərdinizsə, o şəkildə də davranın”. Müştəri xidməti səviyyəsinin yüksəldilməsi ilə biz, təmsil etdiyimiz qurumun da adını yüksəltmiş oluruq. Biz öz rəftarımızla, yanaşmamızla müştərilərin şirkətə daimi bağlılığını və illərlə formalaşmış mənfi ictimai rəyin aradan qaldırılmasını təmin etmiş olarıq. Sirr deyildir ki, müştərinin seçimi 50 faiz xidmət və məhsulun özəlliyindən, 50 faiz sığorta satıcısinin şəxsiyyətliliyindən asılıdır. İnsanlar etimad gösətərdiklərini seçirlər. “Şirkətin uğur qazanmasının 3 sirri vardır: müştəri, müştəri, yenə də müştəri” Jeff Bezos – AMAZON şirkətinin təsisçisi və prezidenti

 Dostlar, biz, bütün sığortaçılar üçün əslində lokomotiv rolunu oynayan satıcı vasitəçilərimizin cəmiyyətin gözündə mənəvi yüksəlişinə nail olmalıyıq. Onları mövcud “acınacaqlı dəllallıq bataqlığından” çıxarmalı və layiq olduqlarını onlara qaytarmalıyıq. Serb yazıçısı Milorad Paviç qeyd edirdi ki, bədənin vitamin çatışmazlığı olduğu kimi ruhun da vitamin çatışmazlığı vardır. Gəlin, satıcılarımızın sağlam ruhuna “zəruri olan vitaminləri onlara çox görməyək”, onlarla protokol dilində deyil, ürək dilində danışaq. Gəlin, onların sırasından ən layiqlilərinə dəyər verək.                              Hələ müştərilərin sığortalanmaq üçün qapımızda növbəyə duracaqları zamana çox var!  

 Mövcud sığorta bazarının “yolxucu xəstəlikləri”nin immunoprofilaktikasını aparmaq, daha təsirli “profilaktik peyvəndlər” vasitəsilə  bu xəstəliklərin qarşısını almaq və bütün sığorta bazarına yayılmasını məhdudlaşdırmaq mümkündür!

 P.S. Hamıya məlumdur ki, bir müddət öncə İSB tərəfindən icbari avtomobil sığortası üzrə yeni elektron müqavilə qeydiyyatı sisteminin tətbiqinə başlanılıb. Hamılıqla bunu alqışlayırıq və təsdiq edirik ki, bu islahatlardan sonra bazarda qanun pozuntularının həcmi kifayət qədər azalmışdır. Lakin sızan informasiyalara görə, “təcrübəli” agentlər saysız-hesabsız sub-agentlərini irirməmək üçün bu sistemin əleyhinə işləyəcək “levıy” proqram təminatı barədə düşünürlər. Söhbət gəzir ki, hətta onlar bunu edə bilən kibernetika üzrə ağıllı mühəndislər də tapmışlar.                    Təki deyilənlər yalan olsun!

Hələliksə, subagentlər və subagentlərin subagentləri asan imza və “Whats App”ın qüdrətindən yararlanmaqda davam edirlər.                                                    

 HƏMKARLAR, BAZARIN DONDURULMUŞ XƏSTƏLİKLƏRİ METASTAZ VERƏ BİLƏR. GƏLİN AYIQ-SAYIQ OLAQ!

 Şükür Hüseynov

Sığorta eksperti (Fins.az )

© Materiallardan istifadə edərkən hiperlinklə istinad olunmalıdır
  • $ USD
    1.7000
  • € EUR
    1.9314
  • ₽ RUB
    0.0256