SIĞORTA

Sığorta işi necə təşkil edilməlidir? – IV YAZI
23 AVQUST
367

Sığorta işi necə təşkil edilməlidir? – IV YAZI

2017-08-23 10:57:00

Sığorta fəaliyyətinin yeni formaları

Son vaxtlar sığorta şirkətləri öz fəaliyyətlərinin səmərəliliyini artırmaq üçün işlərinin təşkil olunmasında daha çox yeni, ənənəvi olmayan formalara üstünlük verirlər. Bu cür formalara aiddir:

  • Ayrı-ayrı bölmələrin mənfəət mərkəzləri iş prinsipinə keçirilməsi;
  • Şəxsi, yaxud kənar telefon servis xidmətindən istifadə;
  • Müştərilərə servis xidmətləri göstərn bölmələrin, yaxud digər bölmələrin şirkətin strukturundan çıxarılması və onların törəmə, yaxud digər şirkətlərə verilməsi.

Mənfəət mərkəzləri

Mənfəət mərkəzləri sığorta şirkətinin elə təşkilati bölməsidir ki, onun fəaliyyətinin yekunlarına görə xüsusi maliyyə nəticələri hesablanır.

Mənfəət mərkəzlərini əsil və 2-ci dərəcəli mərkəzlərə ayırırlar. Əsil mənfəət mərkəzləri sığorta şirkətinin əsas bölmələrinin ayrılıb çıxması zamanı yaranırlar. Məsələn, satış şöbəsi, sığorta şöbələri, zərərlərin tənzim edilməsi şöbəsi inzibati-təsərrüfat şöbəsi öz sığorta şirkətindən kənarda müstəqil təsərrüfat vahidlərinə çevrilir və bu halda “müəssisənin içərisində müəssisə” yaradılır. 2-ci dərəcəli mənfəət mərkəzləri, sığorta şirkətlərinin ayrı-ayrı bölmələri müstəqil, necə deyərlər, strateji təsərrüfat vahidlərinə ayrıldıqda, yaranırlar. Onlar müstəqil surətdə öz fəaliyyətlərinin maliyyə hesabatını aparır və xüsusilə, xərclərin səviyyəsi ilə əlaqədar qərarların qəbul edilməsində geniş səlahiyyətlərə malik olurlar. Təsərrüfat fəaliyyətlərinin nəticələrinin qiymətləndirilməsi zərərlərin ödənilməsi üzrə göstəricilərin köməyi ilə xərclərin uçotu metodu əsasında həyata keçirilir.

Mənfəət mərkəzinin fəaliyyəti aşağıdakı cəhətləri ilə səciyyələnir:

  • Mənfəət mərkəzi müəssisənin əsas iqtisadi məqsədlərinə əsasən tələb olunan ümumi fəaliyyət hədlərini müəyyənləşdirir;
  • Mənfəət mərkəzləri dəqiq ayrılmış müəssisə bölmələrini əks etdirir;
  • Mənfəət mərkəzinin təsərrüfat fəaliyyətində məqsədlərə nail olmaq üçün bütün məsuliyyət bir əldə cəmləşir;
  • Sığorta şirkəti ilə münasibətdə səlahiyyətlərin dəqiq hədləri vardır;
  • Dəyişən və vacib daimi xərclərin birmənalı şəkildə mənfəət mərkəzinə aid edilməsi imkanı;
  • Mənfəət mərkəzləri xərclərin səviyyəsinə təsir vasitələrindən müstəqil surətdə istifadə edirlər;
  • Mənfəətə birmənalı aid olma imkanı;
  • Mənfəət mərkəzləri müstəqil olaraq iqtisadi nəticələrə təsir edə bilirlər;
  • Əməkdaşların motivləşdirilməsinin yüksəldilməsi vasitələrindən istifadə. Məsələn, əməkdaşların mənfəətdə iştirakı, premiya sistemindən istifadə;
  • Mənfəət mərkəzlərində şəxsi nəzarətin olması;
  • Xərclərin ödənilməsi göstəricilərinin köməyi ilə xərclərin uçota alınması metodu ilə şəxsi maliyyə nəticələrinin hesabatı.

Ənənəvi təşkilati strukturla müqayisədə mənfəət mərkəzləri aşağıdakı üstünlüklərə malikdir:

  • Xərclərin əsas mənbəyi olan desentralizasiya edilmiş bölmələrin, məsələn, agentliklərin təsərrüfat fəaliyyətinə daha fəal cəlb edilməsi hesabına fəaliyyətin, müəyyən dövriyyə vəsaiti səviyyəsinə deyil, yekun maliyyə nəticələrinə nail olmaq istiqamətində qurulmasına kömək edir;
  • Xərclərin azaldılmasını və daha yüksək nəticələr əldə olunmasını motivləşdirir. Belə ki, fəaliyyətin təşkil edilməsinin bu forması qərarların qəbul olunmasında böyük sərbəstlik yaradır, əməkdaşların məsuliyyətini artırır, müstəqilliyin, təşəbbüskarlığın inkişafını stimullaşdırır;
  • Təsərrüfat fəaliyyətlərini müstəqil surətdə istiqamətləndirməkdə və tənzim etməkdə, öz məhsullarının satışında və yeni müqavilələrin bağlanmasında böyük çeviklik nümayiş etdirməkdə təsərrüfat bölmələrinə imkan yaradır;
  • Bazar tələblərinə və maliyyə nəticələrinin dəyişməsinə tez reaksiya verməyə şərait yaradır;
  • Maliyyə nəticələrinə yönəldilmiş, komissiya mükafatlarının yeni ödəniş sxeminin tətbiq edilməsinə kömək edir;
  • Daxili strukturun lüzumsuz çoxşaxəli qollara ayrılmasının qarşısını alır.

Bir çox hallarda mənfəət mərkəzlərinin yaradılması bəzi problemlərlə əlaqədar ola bilər. Aşağıdakı hallarda çətinliklər yarana bilər:

  • Sığorta şirkəti ilə mənfəət mərkəzlərinin məqsədləri üst-üstə düşmür. Əgər idarəetmə vahidi kimi sığorta şirkətinin təsərrüfat fəaliyyətində əsas məqsəd zərərin azaldılması yolu ilə mənfəətin artırılmasından ibarətdirsə, mənfəət mərkəzləri üçün, fərz edək ki, ən kiçik idarəetmə obyekti kimi sığorta agentliyi üçün iqtisadi fəaliyyətin məqsədi satış həcminin və müvafiq olaraq qazanılan komissiya mükafatı məbləğinin artırılmasından ibarətdir. Bunun nəticəsində risklərin paylaşdırılması əvəzinə mənfəət mərkəzlərinin fəaliyyətində satış həcminin göstərilməsi birinci yerə çıxır;
  • Yalnız satış həcminin artırılmasına yönəldilmiş ənənəvi komissiya ödənişi sistemindən istifadə edilərsə, nəzərə almaq lazımdır ki, mənfəət mərkəzlərinin əsas vəzifəsi bütün sığorta şirkətinin maliyyə nəticələrinin deyil, öz maliyyə göstəricilərini artırmaqdan ibarət olacaqdır. Ona görə də sığorta şirkəti çərçivəsində sığorta agentliklərinə və sığortaçı ilə əmək müqaviləsi əsasında işləyən agentlərə komissiya mükafatları ödənilməsi sisteminin modifikasiyasının aparılması zəruridir. Müsbət nəticələr əldə edildikdə, sığorta agentlikləri sığortaçıların mənfəətinin bir hissəsini almalıdırlar, zərər və itkilır baş verdikdə isə, onların payı mənfəət mərkəzinə keçirilməlidir. Bu halda əsas vəzifə, əməyin ödənilməsi sisteminə uyğun olaraq, zərərlərin ödənilməsi göstəriciləri və bu göstəricilərin əks etdirilməsi üzrə mənfəət mərkəzləri kimi, daha kiçik idarəetmə vahidlərinin fəaliyyətinə qiymət verməkdən ibarətdir;
  • Mərkəzin təşkilati-hüquqi formasını, məqsədli müştəri qruplarının yaradılmasını, iş proseslərinin təşkil olunmasını maliyyələşdirən zəruri şərtlər olmadıqda;
  • Sığortaçının rəhbərliyi müvafiq marketinq tədbirlərini həyata keçirmək və bütövlükdə rəqabət mübarizəsində müvafiq işləri aparmaq yolu ilə mənfəət mərkəzinə satış sahəsində lazımi köməklik göstərmədikdə;
  • Mənfəət mərkəzlərinin təsərrüfat fəaliyyətlərinin qiymətləndirilməsində düzgün olmayan meyarlardan istifadə edildikdə;
  • Sığortaçının rəhbərliyi mənfəət mərkəzlərinin işində yol verilən səhvlərə çox gec reaksiya verdikdə. Bir qayda olaraq, bu, nəzarətin pis təşkil edilməsi ilə əlaqədardır;
  • Sığortaçının rəhbərliyi riskləırin qəbul edilməsi və sığorta premiyası həcminin müəyyənləşdirilməsində mənfəət mərkəzlərinin işinə çox tez-tez müdaxilə etdikdə;
  • Mənfəət mərkəzlərinin qarşısında qeyri-real planlar qoyulduqda və s.

Mənfəət mərkəzləri,

а) sığortanın növləri üzrə;

b) müştərilərin qruplarına görə;

c) satış kanallarına görə təşkil oluna bilər.

A) Sığortanın növlərinə görə təşkiletmə

Mənfəət mərkəzlərinin sığorta növləri üzrə yaradılması ənənəvi xarakter daşıyır. Praktik olaraq, sığortaçının sığortanın müəyyən bir növü ilə məşğul olan bölməsi mənfəət mərkəzi təşkilati formasına malik ola bilər. Bu, aşağıdakı üstünlüklər yaradır:

  • Sığortaçılarda mühasibat uçotunun aparılması haqqında təlimata uyğun olaraq, uçot hər bir sığorta növü üzrə ayrılıqda aparılmalıdır;
  • Xərc və mədaxillərin sığortanın ayrı-ayrı növlərinə aid edilməsinin sadəliyi;
  • Sığorta tariflərinin hesablanması üçün əsas saxlanılır.

Mənfi cəhəti: sığortanın müxtəlif növləri üzrə mənfəət mərkəzlərinin yaradılması müştərilər üçün çox da cəlbedici olmur.

B) Müştəri qrupları üzrə təşkiletmə

Müştəri qrupları üzrə mənfəət mərkəzləri yaradıldıqdasığorta olunan risklərin xarakteri təsnifatın əsasını təşkil edir. Belə ki, ayrı-ayrı qruplar kiçik və orta sahibkarlardan, iri sənaye obyektlərindən, fiziki şəxslərdən ibarət olur. Mənfəət mərkəzlərinin bu prinsipdə təşkil olunmasının aşağıdakı üstünlükləri vardır:

  • Maksimum müştəri yönümlü olması;
  • Müvəffəqiyyət sığorta məhsullarının müvafiq növünün (assortimentinin) təklif olunması ilə təmin olunur;
  • Sadə idarəetmə.

Mənfi cəhətləri:

  • Sığorta fəaliyyəti nəticələrinin və zərərlərin qruplar üzrə xüsusi uçotu aparılmalıdır. Belə ki, qanuna görə o, sığortanın növləri üzrə aparılır;
  • Müxtəlif müştəri qrupları üçün, xüsusilə kiçik və orta sahibkarlar üçün risklərin fərqli strukturu və eyni olmayan zərərlilik səviyyəsi səciyyəvidir.

C) Satış kanalları üzrə təşkiletmə

Sığortaçı tərəfindən müxtəlif satış kanallarından istifadə olunması, məsələn, regional və baş agentliklər, maklerlər, ştatdankənar vasitəçilər, həm də mənfəət mərkəzlərinin təşkilati strukturuna malik ola bilərlər. İşlərin bu cür təşkil edilməsi, zərər və gəlirlərin uçotu müştəri qrupları üzrə aparıldıqda, onun saxlanmasına imkan verir.

Telefon mərkəzləri

Telefon mərkəzləri sığorta şirkətlərinin telefon xidməti şöbələridir. Burada daxil olan telefon zəngləri çağırışların avtomat bölüşdürülməsi sistemi vasitəsilə mərkəzin əməkdaşlarına ötürülür. Çağırış mərkəzləri vasitəsilə birbaşa məsləhətlərin operativ surətdə müştərilərə çatdırılması təmin edilir.

Çağırışların paylanması sistemi şöbə əməkdaşlarının bərabər yüklənməsini təmin edir. Daxil olan telefon zəngləri bir neçə saniyə ərzində qəbul edilir. Xüsusi gərgin iş saatlarında zəng digər şöbələrin əməkdaşlarına, yaxud ştatdankənar mütəxəssislərə ötürülə bilər.

Çağırış mərkəzlərinin əməkdaşları həm gərgin vəziyyətdə işləmək bacarığına malik olmalı, ünsiyyətcil olmalı, həm də sığorta məhsulları haqqında dərin biliyə malik olmalıdırlar.

Telefon vasitəsilə daxil olan sorğuların 80%-nə qədəri kol-mərkəzdə (telefon mərkəzi) tam öz həllini tapır. Kol-mərkəzlərdə sığorta müqaviləsinin bağlanması məqsədilə ərizələrin qəbul edilməsindən tutmuş müqavilə şərtlərinin dəyişdirilməsi və zərərlərin tənzim edilməsi məsələlərinədək ən müxtəlif əməliyyatlar aparılır, sığorta tarifləri və məhsulları haqqında məlumatlar verilir, iddialar qəbul olunur.

Kol-mərkəzlər yalnız daxil olan telefon sorğuları üzrə məlumatların verilməsi ilə deyil, həm də telefonla marketinqin həyata keçirilməsində istifadə olunur.

Telefon marketinqi aşağıdakı qaydada aparılır. Kol-mərkəzin əməkdaşı telefonla ayrı-ayrı müştərilərlə əlaqə yaradır. Müştəri dəstəyi qaldıranda, onun sığorta müqaviləsi haqqında bütün məlumatlar əməkdaşın kompüterinin monitarunda görünür. Bu isə ona yeni sığorta məhsulunun satışı haqqında danışıq aparmaqda köməklik edir. Kol-mərkəzlər artıq mövcud müştərilərlə də işlərdə hərəkətə gətirilə bilərlər. Məsələn, sığorta tarifləri qaldırıldıqda, kol-mərkəzin əməkdaşları öz müştərilərinə zəng edərək, bu addımın zəruriliyini izah etməyə çalışırlar. Bir qayda olaraq, bu cür zənglər sığortalılar tərəfindən yaxşı qarşılanır və nəticə etibarı ilə müqavilələrə xitam verilməsinin qarşısını alır. Bundan başqa, kol-mərkəzlər keçmiş müştərilərin qaytarılması işinə fəal cəlb edilirlər.

Sığorta şirkətində kol-mərkəzin olması bir çox üstünlüklər yaradır:

  • Müştərilər onları maraqlandıran məsələlər barəsində istənilən vaxt əsaslı məsləhətlər ala bilərlər;
  • Sığorta hadisəsi baş verdikdə, kol-mərkəzlər vasitəsilə sığortalılara dərhal köməklik göstərilməsi, habelə sığorta şərtləri üzrə sualların tez bir zamanda aydınlaşdırılması təmin olunur;
  • Müştərilərin digər sığorta şöbələrinə müraciət (bəzən dəfələrlə) etməsinə ehtiyac qalmır;
  • Burada telefon vasitəsilə qəbul edilən bürün məsələlər öz tam həllini tapır;
  • Şikayətlər üzrə işlərin tənzim edilməsi asanlaşır;
  • Telefonla müştəriyə müraciət etməklə, yeni sığorta məhsullarının reklam kompaniyası aparılır;
  • Kol-mərkəzlər vasitəsilə keçmiş müştərilərin qaytarılması və gələcəkdə müqavilələrin dayandırılmaması məqsədilə iş aparılır;

Kol-mərkəzlərin olması sığorta şirkətləri üçün bir neçə mənfi nəticələr verə bilər:

  • Kol-mərkəzdə işlərin kompleks xarakter daşıması çox yüksək ixtisaslı mütəxəssislərin olmasını tələb edir;
  • Kol-mərkəzlərin fəaliyyəti qismən sığorta vasitəçilərinin müştərilərlə işini təkrar edir;
  • Bu halda ikiqat xərclərlə müşayət olunan təkrar işlər aparılır.

Autsorsinq

Autsorsinq müştərilərə servis xidməti şöbələrinin inzibati, yaxud istehsalat şöbələrinin hissələrinin şirkətin strukturundan ayrılması və onların törəmə, yaxud kənar şirkətlərə verilməsidir.

Sığorta şirkətinin strukturundan ayrıla və kənar şirkətlərə verilə bilər:

  • Sığortanın ayrı-ayrı növləri. Məsələn, sığortaçı avtomobil sığortasını birbaşa sığortaçı kimi çıxış edən öz törəmə şirkətinə verə bilər;
  • Satış funksiyasını;
  • Məlumatların elektron işlənməsi şöbəsini;
  • Daşınmaz əmlak və mülkiyyətin idarə olunması şöbəsi;
  • Mətbəx və yeməkxana;

Sığorta şirkətinə görə funksiyaların bir hissəsinin digər müəssisələrə verilməsi bir sıra üstünlüklər yaradır:

  • O, əmək haqqına qənaət olunmasına imkan verir. Belə ki, funksiyaların ötürüldüyü bölmələrdə digər tarif dərəcələrini tətbiq etməklə, başqa məzmunda əmək müqavilələri bağlanılır;
  • Funksiyalar ötürülən bölmələrin əməkdaşlarına işdən azad olunma ilə əlaqədar daha sərt qaydalar tətbiq olunur;
  • Onlara az həcmdə sosial təminat verilir;
  • Autsorsinq konyunktur dəyişikliklərə daha çevik reaksiya vermək imkanı yaradır;
  • Autsorsinq sayəsində əməkdaşlarda xərclər və nəticələr məsələsinə daha şüurlu münasibət formalaşır;
  • Autsorsinq digər müəssisələr üçün bir sıra işlərin yerinə yetirilməsinə imkan yaradır;
  • Autsorsinq praktikası sığorta şirkətində müəyyən güzəştlərə, o cümlədən, ƏDV ilə əlaqədar güzəştlərə səbəb olur;
  • Autsorsinq daxili nəzarətin səmərəliliyini artırır.

 

Müəllif: Şükür Hüseynov

Sığorta üzrə ekspert, təlimçi

 

© Materiallardan istifadə edərkən hiperlinklə istinad olunmalıdır
+13°C
  • $ USD
    1.7002
  • € EUR
    2.0070
  • ₽ RUB
    0.0285